Skype, blog, czat to nowe pomysły polskich banków na komunikację z klientem. Wszystko po to, aby uzyskać informacje bezpośrednio od pracownika banku bez wychodzenia z domu.
Klienci banków wymagają coraz więcej. Chcą mieć możliwość zadawania pytań i uzyskiwania odpowiedzi w każdej chwili bez konieczności składania wizyty w oddziale. Aby temu sprostać banki zaczynają korzystać z nowych technologii. Część klientów już może kontaktować się przez Skype. Taką możliwość oferują np. ING BSK, BZ WBK, Citi Handlowy.
- Bezpłatne połączenia Skype oferujemy dla Polaków mieszkających za granicą - tłumaczy Dorota Szostek-Rustecka z Citi Handlowego.
W BZ WBK z tej usługi mogą skorzystać wszyscy klienci.
Klienci mogą dzwonić na bankową infolinię, ale to przestaje wystarczać. Dlatego Lukas Bank zaoferował czat.
Dodaje, że usługa została doceniona przez studentów, którzy jako pierwsi mogli z niej skorzystać. Inne banki nie pozostają w tyle.
- Od listopada 2007 r. istnieje blog, na którym publikowane są artykuły dotyczące oferty banku, teksty edukacyjne i społecznościowe. Od kwietnia 2001 r. na bankowym internetowym serwisie informacyjnym jest forum, gdzie klienci wypowiadają się na temat banku i uzyskują porady - mówi Tomasz Lipiński, szef wydziału marketingu internetowego mBanku.
Kolejną nowością jest możliwość lokalizowania bankomatów przez telefony komórkowe czy przesyłania na nie informacji dotyczących oferty banków.
- Klienci, którzy włączą funkcję bluetooth, mogą otrzymywać na terenie oddziału banku informacje o nowościach w ofercie - mówi Dorota Szostek-Rustecka.
To rozwiązanie banki mogą wykorzystywać wtedy, gdy klient po prostu musi pojawić się w oddziale.
Generalnie jednak młodzi klienci wolą wszystkie rzeczy związane z obsługą konta załatwiać przez sieć. Na przykład studenci, zainteresowani ofertą Lukas Banku, większość - bo prawie 90 proc. - pytań w tej sprawie zadawali przez sieć, za pośrednictwem chata lub e-maili. Z kolei starsi klienci wolą wizyty w oddziałach.
- Spowodowane jest to faktem, iż osoby starsze największą wagę przywiązują do budzącego większe zaufanie osobistego kontaktu - tłumaczy Bartłomiej Nocoń, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Pekao.
Preferencje tej grupy klientów banki zaspokajają głównie dzięki rozbudowie sieci oddziałów. Ale są i inne pomysły, np. placówki mobilne. Posiada je m.in. Lukas Bank.
Jednak banki w coraz większym stopniu będą unowocześniać te kanały komunikacji z klientami, które wykorzystują internet.
- W 2009 roku zostanie uruchomiony serwis oferujący np. wideopołączenia - mówi Anna Woźniak z Lukas Banku
- Raporty analityczne przewidują, że w 2012 roku około 75 proc. banków będzie stosowała technologię Web 2.0 w handlu detalicznym - tłumaczy Bartłomiej Nocoń. W tej technologii główną rolę odgrywa treść generowana przez użytkowników, czyli klientów banków. Poza tym - zdaniem Noconia - wkrótce osoby korzystające z bankowych stron internetowych będą miały dostęp do całkowicie spersonalizowanych serwisów.