Cezarego Banasińskiego, prezesa UOKiK, nie dziwi, że niektórzy Polacy nie mają zaufania do handlu internetowego. - Ilość wad na witrynach handlowych jest szokująca. Na dzisiaj sytuacja wygląda tak, że zakupy online nie są bezpieczne - mówił Banasiński na środowej konferencji.
Pracownicy UOKiK przebadali 186 polskich sklepów internetowych (to dużo, bo szacuje się, że wszystkich e-sklepów jest u nas 700-800; badanie nie dotyczyło serwisów aukcyjnych). Pod lupę poszły m.in. witryny sprzedające płyty, książki, sprzęt komputerowy i elektroniczny, zabawki, kosmetyki, odzież, oprogramowanie. Urzędnicy sprawdzali, czy działają one w przejrzysty sposób i przestrzegają praw klientów zapisanych m.in. w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną i ustawie o ochronie praw konsumentów.
Ponieważ e-handel to sprzedaż wysyłkowa, handlowców obowiązują tu wymogi surowsze niż w normalnym handlu, zaś klient - który nie widzi, co kupuje - ma szczególne przywileje. Np. może w ciągu dziesięciu dni odstąpić od umowy bez podania przyczyny i odesłać towar, otrzymując zwrot pieniędzy. Sklep zaś ma obowiązek jasno o tym informować.
To teoria. Z praktyką jest bardzo źle - wynika z raportu opublikowanego po kontroli. Ewa Kubis, wiceprezes UOKiK-u, długo wymieniała największe grzechy e-sklepów: - Nie podają pełnych danych na swój temat, nie dają klientowi możliwości skorygowania kontraktu, nie udostępniają regulaminów, nie podają informacji o kardynalnym prawie klienta do odstąpienia od umowy, nie informują o przetwarzaniu danych osobowych, nie podają procedury w przypadku reklamacji i trybu dochodzenia roszczeń - mówiła. Co gorsza - powyższe naruszenia prawa były masowe. Niektóre dotyczyły nawet kilkudziesięciu procent badanych witryn.
Jak zareklamować czy odesłać wadliwy towar, skoro nie wiadomo do kogo? - Informacja to fundament. Jeśli klient nie zostanie poinformowany o swoich prawach, to te prawa stają się iluzoryczne - podkreślał Banasiński. UOKiK nie chce na razie podać listy sklepów naruszających przepisy. - Ale jeśli sytuacja się nie poprawi, to będziemy publikować i czarne listy. Wymusimy na przedsiębiorcach stosowanie prawa, zresztą w interesie samego handlu internetowego - zapowiada szef Urzędu.
Nie ma danych o wartości całego rynku detalicznego handlu online w Polsce. Wiadomo jednak, że w pierwszym półroczu wartość zakupów w wirtualnych sklepach i serwisach opłaconych przez klientów kartami płatniczymi wyniosła prawie 107 mln zł. Firmy ECard, PolCard i CitiConnect, które obsługują takie transakcje, podają, że wartość ta wzrosła w ciągu roku nawet dwu-czterokrotnie. A karty płatnicze to tylko niewielka część polskiego e-handlu - większość zakupów odbywa się za zaliczeniem pocztowym (płaci się przy odbiorze). Niektóre polskie e-sklepy to już poważne przedsięwzięcia. Jeden z najbardziej znanych - Merlin.pl - prognozuje, że osiągnie w tym roku przychody rzędu 32 mln zł, o 45 proc. więcej niż rok wcześniej.
Czy ukazany przez UOKiK czarny obraz e-handlu nie zrazi zupełnie klientów i nie podkopie szans na rozwój branży? - Nie podkopie. Podobną taktykę przyjęliśmy przy telezakupach i poskutkowało - mówił nam Cezary Banasiński. Piotr Stańczak, jeden z autorów raportu: - Zależy nam na społeczeństwie informacyjnym i promowaniu bezpiecznego handlu online. Nie możemy godzić się na rynek partyzancki, jak jest teraz.
