Systemy CRM (Customer Relationship Management) kojarzą się z dużymi firmami produkcyjnymi i sieciami handlowymi. Tymczasem także małe przedsiębiorstwa usługowe powinny rozważyć inwestycję w oprogramowanie tej klasy. Na tych aplikacjach dużo skorzystają np. domy weselne i agencje ślubne. Tak przynajmniej uważa Monika Burdach, dyrektor marketingu i rozwoju biznesu w dziale Microsoft Dynamics spółki Microsoft Polska.
Weselna logistyka
— Systemy CRM znacznie upraszczają organizację ślubów, wesel i innych imprez rodzinnych, bo pozwalają sprawnie zarządzać zleceniami, kontaktować się z kontrahentami i podwykonawcami. Dzięki narzędziom IT łatwo gromadzić i analizować informacje np. o kwiaciarniach, salonach sukien, zespołach muzycznych, didżejach, salach i lokalach. Rozwiązania te pomagają również dobrać ofertę na podstawie dostępnych zasobów oraz preferencji i możliwości finansowych klientów — twierdzi Monika Burdach.
Dodaje, że uzbrojony w CRM konsultant może monitorować postępy pracy podwykonawców, by móc w każdej chwili udzielić klientom informacji o terminie oglądania wybranych lokali, wyboru oprawy muzycznej czy ostatecznych modyfikacji w menu. Co równie ważne, dysponując pełną bazą wiedzy o nowożeńcach, doradca jest w stanie zaoferować im usługi i produkty, które będą im potrzebne później, np. po przyjściu na świat dziecka. Systemy CRM są dostępne za pośrednictwem urządzeń przenośnych, takich jak smartfony czy tablety, więc pracownik agencji ślubnej może w każdej chwili zajrzeć do listy zleceń i automatycznie przejść do realizacji. Może również skorzystać z licznych opcji społeczościowych, pozwalających na działanie w wirtualnej sieci — komunikowanie się w czasie rzeczywistym ze współpracownikami i klientami.
Osobno i w pakiecie
Co jeszcze przemawia za zaopatrzeniem się w takie oprogramowanie? Choćby to, że nie musi już ono stanowić oddzielnej pozycji w budżecie przedsiębiorstwa. O ile większe firmy decydują się na inwestycje w niezależne systemy CRM, o tyle mniejsze mogą korzystać z aplikacji do zarządzania relacjami z klientami w formie modułów w ramach systemów ERP. To sprawia, że zdecydowanie zmniejsza się bariera finansowa związana z zakupem takich narzędzi.
— Małe i średnie firmy nie muszą już inwestować kilkunastu lub kilkudziesięciu tysięcy złotych w niezależne systemy. Przeciwnie, decydując się na zakup przystępnych cenowo programów klasy ERP, mogą korzystać z modułów pozwalających m.in. na tworzenie list kontrahentów, zarządzanie relacjami i kalendarzami spotkań czy koordynowanie zamówień i dostaw dla wybranego odbiorcy — tłumaczy Adam Smuk, dyrektor marketingu pionu SMB w spółce Sygnity.
O popularności programów CRM — samodzielnych lub będących częścią systemów ERP — decydują coraz większe potrzeby firm, ale też nowe tendencje technologiczne i społeczne. Edyta Kozek, odpowiedzialna w Comarchu za rozwiązania ERP, zalicza do nich: rosnące wykorzystanie internetu, mediów społecznościowych, urządzeń mobilnych oraz e-commerce, a także dużą dbałość o bezpieczeństwo firmowych danych.
— Ogólny kierunek rozwoju oprogramowania klasy CRM można określić jako wędrówkę od podejścia „klient nasz pan” w kierunku filozofii „klient nasz partner”. Biznes podążą za życiem, w którym budowanie i podtrzymywanie relacji opiera się w coraz większym stopniu na komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych. Przemyślana strategia działania w nich to dla przedsiębiorców szansa na przywiązanie klientów do marki, „zaprzyjaźnienie się” z nimi — podkreśla Edyta Kozek.